ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti - Şikayet Yönetim Sistemi'ne uygun olarak yapılandıran Borusan Lojistik, yenilikçi ve fark yaratan uygulamalarla müşteri memnuniyet seviyesini artırmaya devam edeceğini açıkladı.
Borusan Lojistik, müşteri memnuniyeti ve geri bildirim yönetimi alanında, 2003 yılından bu yana uyguladığı VOC kapsamında gerçekleştirdiği çalışmalarını 2007 yılı Kasım ayından itibaren ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti - Şikayet Yönetim Sistemi ile destekliyor.
Borusan Lojistik, müşteri memnuniyeti ve geri bildirim yönetimi alanında, 2003 yılından bu yana uyguladığı "Müşterinin Sesi (Voice of Customer - VOC) Yönetimi Sistemi" kapsamında gerçekleştirdiği çalışmalarını 2007 yılı Kasım ayından itibaren ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti - Şikayet Yönetim Sistemi ile destekliyor.
Borusan Lojistik, müşterisinin sesini dinlemek ve müşteri memnuniyetini artırmak için 2003 itibarı ile, Borusan Holding liderliğinde tamamlanan bir 6 Sigma projesi sonucunda ortaya çıkan "Müşterinin Sesi" modelinden (Voice of Customer: VOC) yararlanıyor.
Bu mekanizma ile müşterilerinden gelen her türlü geri bildirim (şikayet, teşekkür ve öneriler) önceliklendirerek çözümlenmekte ve iyileştirme fırsatlarının tespiti için kullanılmaktadır. Şikayetlerin tekrar etmemesi ve proaktif çözümlerin oluşturulması için gerekli iyileştirmelerin tetiklenmesinde kalite ve 6 Sigma uygulamalarından yararlanılıyor.
ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi çerçevesinde yeniden yapılandırılan Borusan Lojistik Geri Bildirim Yönetim Süreci'ne göre;
- Yazılı (posta, e-posta, web sayfası, faks vb.) veya sözlü (telefon, yüz yüze görüşmeler, müşteri ziyaretleri vb.) olarak alınan geri bildirimler, çalışanlarca CRM sistemine kaydedilir.
- Müşteri temsilcisi, geri bildirimi önceliklendirerek çözüm sürecini başlatır ve geri bildirim içeriğine göre, ilgili birimleri bilgilendirerek, öncelik bazında tanımlanmış süre içerisinde, Borusan Lojistik çözüm önerisinin oluşturulmasını sağlar.
- Müşteri temsilcisi, geri bildirim sahibini konuyla ilgili olarak bilgilendirerek öneriyi onaya sunar, ortak bir çözümün tespiti için koordinasyonu sağlar.
- Geri bildirim sahibinin onayının ardından, kayıt CRM sistemi üzerinde kapatılır ve söz konusu geri bildirimin kritik eleştiri içerikli olması durumunda, geri bildirim sahibine bir çözüm değerlendirme anketi gönderilir.
- Değerlendirme anketinde negatif değerlendirme olması durumunda, ilgili müşteri temsilcisi ve amiri tarafından bir müşteri ziyareti yapılarak sorun ve sunulan çözüm içeriği yeniden ele alınır.
Müşteri temsilcilerinin çözümledikleri kayıtlarla ilgili olarak performans raporları, aylık bazda oluşturularak Borusan Lojistik ilgili birimleriyle paylaşılır. Kritik eleştiriler, Borusan Lojistik VOC Komite toplantılarında ele alınır, gerekli şartları sağlaması durumunda VOC araştırma konusu ve 6 Sigma projeleri fikirlerine dönüştürülür. Tekrar eden kritik eleştirilerle ilgili olarak ise, ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi uyarınca ilgili birimlerce düzeltici - önleyici faaliyetler tanımlanır, oluşturulur.
Türk lojistik sektöründe, geri bildirim yönetim sürecini ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti - Şikayet Yönetim Sistemi'ne uygun olarak yapılandıran ilk şirket olan Borusan Lojistik, yenilikçi ve fark yaratan uygulamalarla müşteri memnuniyet seviyesini artırmaya devam edecek.
Kaynak: Lojistik Haber