Hindistan’ın başkenti Mumbai (Bombay)’de bulunan Nutan Mumbai Tiffin Box Suppliers Association’a bağlı Dabbawala’lar bunu başarıyor. The Economist ‘e göre (12.07. 2008) Dabbawala’ların teslimat başarı performans oranı 99, 999999% olup mükemmel denilecek seviyedir.
BBC, Dabbawala’lar hakkında belgesel program düzenledi ve bazı üniversiteler onları araştırma konusu olarak veriyor.
Dabbawala’lar; evin hanımlarının öğle yemeği için pişirdiği taze ev yemeklerini sefer tası içinde evlerden topluyor,bunları varış noktalarına göre uygun yerlerde tasnifliyor ve öğle yemeği zamanında Mumbai’de ofislerde çalışan kocalarına (özellikle devlet memurları) teslim ediyorlar. Akşam da boşalan sefer taslarını o eve geri getiriyorlar.
Vermiş oldukları hizmet; girdi taşıması (inbound), tasnif ve aktarma (cross docking),dağıtım (out bound) ve tersine (reverse) lojistik operasyonlarını kapsayan entegre lojistik süreçler bütünüdür.
Hint dilinde Dabba öğle yemeği veya kutusu ve Wala,taşıma işini yapan kişi manasına gelir. Dabbawala, çeşitli yerlerde çalışanlara öğle yemeklerini sefer tasları içinde dağıtan kişidir.
20.000 kişi / km² ile Mumbai dünyanın en kalabalık şehirlerinden birisidir ve kötü bir trafik vardır. Çalışanların bir kısmı öğle yemeğinde dışarıya çıkarak para harcamak yerine dabbawalar öğle yemeklerini sefer tası içinde onlara getirir.
125 yıl önce başlayan bu operasyon, bugün yaklaşık 5.000 dabbawala’nın çalıştığı organizasyona dönüşmüş ve The New York Times’a göre ise her sene % - 10 artarak büyümesini sürdürmektedir.
Dabbawala’lar, sefer taslarını saat 09:00’da toplamaya başlıyor ve en geç 12:30’da hepsini teslim etmesi gerekiyor. Zamana karşı bu operasyonda; 5.000 adet Dabbawala, 35 – 40 adet sefer tasını farklı adreslerden alıp 175.000 – 200.000 yemek servisini öğle yemeğinde farklı adreslere yetiştiriyor. Boşları da eve geri getiriyorlar. Bu süreç içinde yaklaşık 200.000 adet dabbala 8 kere el değiştiriyor.
Birinci Dabbawala, sefer taslarını evden alıyor ve en yakın tren istasyonuna götürüyor. İkincisi, sefer taslarını istasyonda varış noktalarına göre tasnifliyor ve tahta taşıma kaplarına yerleştiriyor. Üçüncüsü, bunlarla birlikte trende yolculuk ediyor. Dördüncüsü, varış istasyonunda dabbaları teslim alıp müşteriye götürüyor. Boşlar toplanıyor ve evlere götürülüyor..
Nasıl Yapıyorlar ? NOT : Aşağıdakiler Dabbawala’lara özgün olup kendi organizasyonunuzda uygulamak aynı sonuçları vermeye bilir. Hatta olumsuz sonuçlar da verebilir.
Operasyonel maliyetleri ve yatırımları mümkün olduğunca düşük tutuyorlar. Hizmetlerini mevcut kaynaklara göre oluşturuyor ve şekillendiriyorlar. Taşımayı; bisiklet, el arabası ve mevcut tren hatlarını kullanarak yapıyorlar. Aktarmaları tren istasyonlarında yapıyorlar. Büyük ofislere yatırım yapmıyorlar. IT bütçeleri ve reklam bütçeleri (tanıtımlarını fısıltı gazetesi ile yapıyorlar) yok.
Sadece müşterilerine hizmet etmek için çalışıyorlar. Muson mevsimin en kötü hava şartlarında dahi tam zamanında teslimat yapıyor ve yemekleri tam zamanında teslim ediyorlar.
Müşteri gerçek kraldır. Galler Prensi Prens Charles, Mumbai ziyaretinde Dabbawala’nın yöneticileri ile buluşmak istiyor. Yöneticiler “onların istedikleri yerde, zamanda ve sürede olması şartıyla” olumlu yanıt veriyor. İşlerinin aksamasını istemiyorlar. Prens Charles da kabul ediyor.
Karmaşıklığa yol açan gereksiz adımları kaldırmışlar ve iş basitleştirmişlerdir. Karmaşıklığın sorunlara ve uyumsuzluğa yol açması nedeniyle her şeyi basitleştirmeye çalışıyorlar. ''İşi ne kadar karmaşık anlatır isen işçi o kadar başarısız olur'” prensibi ile yöntemleri çok basit. En eğitimsiz insanlar bile rahat çalışıyorlar. % 85’i okuma yazma bilmiyor ve % 15’i de ilkokul mezundur (yöneticiler dahil). Onlar için mühim olan inanmışlık ve işi yapmak için gerekli nitelikler (bilgi, beceri, yetenek vs) sonradan kazandırılabilir. Örneğin Dabba’ları renkli boyalar ile kodluyorlar. Her rakam her harf bir yeri bir kişiyi tarif ediyor.
Ana işlerinden ve uzmanlık konularından sapmıyorlar. Tek bir konuda uzmanlaşmışlar ve sadece yemek dağıtıyorlar ama bu kapsamda hizmet ve ürünler geliştiriyorlar.
Teknolojiye bağımlı değiller. Operasyonlarında teknolojiyi kullanmıyorlar. Ancak; bugünlerde web ve cep telefonunu (SMS) tanıtım ve çağrılara cevap vermek için kullanılıyor.
Yalın organizasyon yapısı var. 5.000 dabbawala’yı 1 başkan, 1 başkan yardımcısı, 9 müdür yönetiyor. Hiyerarşi yok, rolü ne olursa olsun her biri aynı ücreti alıyor. Her biri şirketin hissedarı (iki bisiklet, sefer tasları için bir tahta kasa, beyaz kıyafet, Gandhi Topi şapkası ile sermaye katkısı yapıyor). Yöneticiler de fiili olarak dağıtım yapıyor. Kararlar, bürokrasi olmaksızın alınıyor.
Risk yönetimi uyguluyorlar. Hastalık vb.durumlara karşı her 20 dabbawala için 1 ekstra kişi var.
Hataların nelere yol açabileceğini çok iyi biliyorlar. Yemeklerin zamanında ulaştırılmaması veya vejetaryene et götürülmesi ve diğerleri ölümcül hatalardır. Hataların sonuçlarının bilmek onları çok daha fazla sorumluluk almaya ve daha ciddi çalışmaya teşvik ediyor.
Kötü müşterileri sistem dışına çıkarıyorlar. Kapıyı çaldıklarında dabba’lar hazır olmalıdır. Hazır olmaz ve bu durum 2-3 gün daha devam ederse söz konusu müşteriye servisi durduruyorlar ve sistem dışına çıkarıyorlar. Kötü müşterinin tam zamanlı hizmeti ve karlılığı olumsuz etkileyeceğini biliyorlar. Öyle ki evin hanımları kocalarından çok daha fazla Dabbawala’lardan korkuyorlar.
Uygunsuzluk yaratan çalışanları cezalandırıyorlar. Disiplini, başarının en önemli sebeplerinden birisi olarak görüyorlar ve uymayanları (Gandhi Topi denilen özel kepi takmayan, haber vermeden ayrılan ve müşterilerine kötü davrananları) cezalandırıyorlar ve gerekirse sistemden çıkarıyorlar.
Çalışanların çoğu 30 yıl ve üstünde çalışıyor (Çoğu üçüncü kuşaktır bu işi yapıyor ve bazıları 85 yaşına kadar çalışıyor ) ve işten ayrılma oranları çok düşük. Müşterilerinin bütün ihtiyaçlarını biliyorlar ve müşteriler de onlara güveniyor. Temel etkenler; saygı, sağlıklı ilişkiler, işe sahiplenme ve yönetici korkusu olmamasıdır. Çalışanları elde tutmak için yüksek ücretin tek başına yeterli olmayacağını biliyorlar. Ayrıca; dabbawalar, 120 yıldır hiç grev yapmamışlar. Bunun nedeni ise çalışan herkesin şirkete ortak olup tüm kazancı eşit paylaşıyor olmaları
Dabbawala’lar arasında duygusal birliktelik oluşturuyorlar. En büyük felsefeleri ''Çalışanlar duygusal olarak birbirlerine bağlı olurlar ise şirketler ayakta kalır''. Böylece zor durumlarda bile aynı ahenkle çalışabiliyor ve bir birilerini destekleyebiliyorlar. Her ay toplanarak sorunları konuşuyorlar. Yemeklerini birlikte yiyorlar. Aynı dil, aynı kültür ve aynı statüye sahipler.
Temel ilkeleri ve inanışları; Çalışmak ibadettir. İnsanlara hzmet, tanrıya hizmettir. Zaman nakittir. Birlik ve işbirliği güçtür. Güvenilirlik ve güven herşeydir.
Başarı faktörleri; düşük maliyetli dağıtım, yüksek teslimat güvenilirliği, merkezi olmayan yönetim ve sorumluluğun dağıtılmasdır.
Dabbawalar’ın başarısının temelinde; insan kaynağına güvenmeleri, maliyetleri yükseltmeyecek hatta düşürebilecek çözümleri uygulamaları, insan kaynağının itiaatı yerine inanmışlığını sağlamaları, işlerini ve hizmeti ibadet olarak görmeleri, hataların sonuçlarını iyi bilmeleri, sistemi basitleştirmeleri ve olası riskleri yöneterek kesintisiz hizmet verebilmeleri gösterilebilir.
Kaynak: Lojistik Haber